カスタマーハラスメントに対する基本方針
1. 基本方針
アイルマリー横浜（以下「当館」）は、おふたりとご家族、ご列席の皆様にとって一生の記念となる一日を心を込めてお手伝いできるよう、日々サービスの向上に努めております。お客様からいただくご意見・ご要望は、当館がより良い結婚式をおつくりするための大切な機会であり、これからも誠意をもって向き合ってまいります。
一方で、ごく一部ではございますが、社会通念上相当な範囲を超える要求や言動により、スタッフの尊厳が傷つけられる事案も生じております。こうした行為はスタッフの就業環境を著しく害するだけでなく、すべてのお客様へ安心・安全なサービスをお届けすることの妨げにもなりかねません。
当館は、スタッフ一人ひとりが心身ともに健康で安心して働ける環境を守ることが、お客様へ質の高いサービスを提供し続けることにつながると考え、本方針を定めます。なお、本方針はお客様からの正当なご意見やご相談をお断りすることを目的とするものではございません。
2. カスタマーハラスメントの定義
当館では、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じ、「お客様等からのご要望・ご意見・言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、それによりスタッフの就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。
本方針は、ご新郎ご新婦様をはじめ、ご家族・ご列席者様、ブライダルフェアにご来館のお客様、お取引先様など、当館に関わるすべての方を対象とします。
3. カスタマーハラスメントに該当する行為の例
以下はあくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
（1）要求の内容が妥当性を欠くもの
- 当館の商品・サービスに瑕疵や過失が認められないにもかかわらず、返金・減額・特別対応を求めるもの
- 天候、自然災害、交通事情など当館の責によらない事由を理由に、返金・減額・特別対応を求めるもの
- お客様のご都合によるご解約・ご変更にもかかわらず、正当な理由なく規定のキャンセル料等の支払いを拒む、または支払済みの料金の返金を求めるもの
- ご契約後に、契約内容に含まれない商品・サービスや演出の無償提供を求めるもの
- 当館の商品・サービスとは関係のない要求
（2）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
【要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの】
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格を否定する言動）
- 威圧的な言動（大声で怒鳴る、物を叩く・投げる、SNS等への投稿をほのめかして要求を通そうとする等）
- 土下座の要求
- 継続的・執拗な言動（同じ要求の過度な繰り返し、度重なる電話・メール・来館等）
- 拘束的な言動（長時間の拘束、不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動
- 性的な言動（セクシュアルハラスメント、SOGIハラスメント、つきまとい・待ち伏せ等）
- スタッフ個人への攻撃・要求（個人の連絡先やSNSへの連絡、担当者への処罰の要求等）
【要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの】
- 社会通念上相当な程度を超える商品・サービスの交換やご提供の要求
- 社会通念上相当な程度を超える金銭補償・金品の要求
- 合理的な理由のない謝罪の要求（担当者の交代や責任者からの謝罪の強要、謝罪内容の公表の要求等）
（3）その他の迷惑行為
- SNSやインターネット上での誹謗中傷、事実と異なる情報の発信・拡散
- スタッフを無断で撮影・録画・録音する行為、およびそれらをスタッフの意に反して公開・拡散する行為
- 当館公式SNS・LINE公式アカウント等への一方的かつ過剰な連絡
4. カスタマーハラスメントへの対応
問題の解決にあたっては、お客様と冷静かつ誠実に話し合うことを基本といたします。そのうえで、カスタマーハラスメントに該当すると当館が判断した場合には、対応を中止し、以降の商品・サービスのご提供や施設のご利用をお断りする場合がございます。
また、悪質と判断される行為が認められた場合には、警察・弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含め厳正に対処いたします。
5. 当館の取り組み
- 被害を受けたスタッフの安全確保と心身のケアを最優先に行います。
- カスタマーハラスメントに関する社内相談窓口を設置し、組織として対応する体制を整備します。
- スタッフへの研修を通じて、カスタマーハラスメントに関する知識と対応方法の周知を図ります。
- 関係法令を遵守し、スタッフ自身がお客様・お取引先様に対してハラスメント行為を行わないよう指導を徹底します。
6. お客様へのお願い
ほとんどのお客様には、すでに本方針の趣旨にご理解をいただいております。お客様とスタッフが互いに尊重し合い、安心して結婚式のご準備を進めていただけるよう、引き続きご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
7. 本方針の改定について
本方針は、社会情勢や関係法令の改正等に応じて、適宜見直しを行います。
制定日：2026年10月1日
アイルマリー横浜
